Schritt 8: Moderieren

Die Bedeutung der Rolle der Person beziehungsweise Personen, die in direktem Kontakt mit der Community steht/stehen, kann gar nicht oft genug hervorgehoben werden. Schließlich beziehen sich alle Social-Media-Mechanismen auf zwischenmenschliche Interaktionen. Die Aufgabe des Moderators umfasst deswegen eine Vielzahl von Aktivitäten:

• Zuhören und reagieren: Diese Aufgabe ist eine Kern-Tätigkeit von Moderatoren. Basis der Aktivitäten von Community Managern ist das aktive Zuhören (z.B. über das Social-Media-Monitoring). Damit einher geht die Überwachung der eigenen, aber vor allem auch fremder Plattformen (z. B. Foren). Kommen Kommentare oder Anfragen über die eigenen Kanäle herein, ist es die Aufgabe der Moderatoren, zeitnah darauf zu reagieren.
• Anregen und animieren: Viele Beiträge bieten die Möglichkeit für den Moderator, andere Nutzer zur aktiven Teilnahme und Diskussion einzuladen. Etwa, indem man den Ball an die Community zurückspielt und diese um ihre Meinung fragt.
• Lenken und korrigieren: Nicht immer sind Kommentare und Anfragen der Nutzer nur positiv. Insofern müssen sich Community Manager auch mit negativen Kommentaren auseinandersetzen. Ziel sollte es hierbei sein, die Situation frühzeitig aufzufangen und zu klären beziehungsweise – in schlimmeren Fällen – deeskalierend zu wirken.
• Beziehung zu aktiven Nutzern aufbauen: Gerade in kritischen Fällen ist es gut, wenn man als Moderator zu aktiven Nutzern bereits eine Beziehung aufgebaut hat. Denn diese helfen im Zweifel gerne und weisen andere Mitglieder im Falle inadäquaten Verhaltens zurecht. Die Moderatoren-Aufgabe besteht darin, diese aktiven, positiv gesonnenen Nutzer zu erkennen, ihnen positives Feedback zu geben und sie aktiv zu promoten.
• Erweitern und verbessern: Da Moderatoren am Puls der Nutzer sitzen, ist es in der Regel auch die Aufgabe der Community Manager, Anregungen aus Diskussionen aufzunehmen und nach intern weiterzugeben. Es gibt aber in diesem Zusammenhang nichts Schlimmeres, als Nutzer nach ihrem Input zu fragen und anschließend nichts zu tun. Zumindest ein Feedback an die Community ist erforderlich.

Also: Zuhören und reagieren, anregen und animieren, lenken und korrigieren und und und. Der Social Media Manager bzw. Moderator ist ein echter Tausendsassa. Was muss er noch alles machen? Um auch in die Moderation ein wenig Struktur zu bekommen, sind auch verschiedene zunächst banal wirkende Aspekte festzulegen. Duze ich oder Sieze ich meine Nutzer? Wie sind die Servicezeiten? Am Ende aber doch nicht ganz so banal. Auch vor der Moderation macht die Automatisierung nicht halt: Chatbots im Einsatz. Was macht wann wo wie Sinn?